Rozpocznij już dziś!
Rozwijaj i skaluj swój biznes dzięki kompleksowej platformie wspierającej pracę biur księgowych
Wypróbuj za darmo
Pewnie czasami łapiesz się na tym, że po raz dziesiąty w tygodniu odpowiadasz na to samo pytanie o termin dostarczenia faktur albo sposób wystawienia korekty. Każda taka wiadomość zabiera Ci cenne minuty, które możesz przeznaczyć na merytoryczną pracę księgową lub powiększanie portfela klientów. Baza wiedzy i FAQ dla biura rachunkowego rozwiązują ten problem niemal od ręki, zamieniając powtarzalne pytania w uporządkowany system samodzielnej obsługi.
FAQ (Frequently Asked Questions) to zestaw krótkich odpowiedzi na pytania, które najczęściej pojawiają się w kontakcie z klientami. Mogą one dotyczyć np. zakresu usług, terminów dostarczania dokumentów, cen czy rozpoczęcia współpracy z biurem.
Baza wiedzy pełni podobną funkcję, ale ma szerszy charakter. Zamiast odpowiadać wyłącznie na pojedyncze pytania, może prowadzić klienta przez konkretny problem lub proces. Znajdą się w niej więc instrukcje, rozbudowane poradniki, wyjaśnienia procedur, odpowiedzi na bardziej złożone pytania czy materiały pomocnicze.
Różnica jest przede wszystkim praktyczna. FAQ sprawdzi się wtedy, gdy klient potrzebuje szybkiej odpowiedzi: „Do kiedy mam dostarczyć dokumenty?”. Baza wiedzy będzie lepszym miejscem dla materiału typu: „Jak przygotować dokumenty do rozliczenia miesiąca?”.
Oba rozwiązania warto traktować jako elementy jednego systemu komunikacji. FAQ może odpowiadać na podstawowe pytania, a w przypadku bardziej rozbudowanych zagadnień odsyłać do odpowiedniego artykułu w bazie wiedzy.
Najbardziej oczywista korzyść jest następująca: klient może znaleźć odpowiedź bez kontaktowania się z biurem. Przy większej liczbie klientów robi to zauważalną różnicę w szybkości i jakości obsługi. Jeśli kilka lub kilkanaście osób w ciągu tygodnia pyta o tę samą kwestię, dobrze przygotowana treść może przejąć część takich zapytań.
W praktyce FAQ i baza wiedzy pomagają przede wszystkim:
Jest też druga strona medalu. Rozbudowana baza wiedzy pozwala klientowi lepiej zrozumieć, czego może oczekiwać od biura i jakie informacje powinien przygotować. To porządkuje współpracę po obu stronach.
FAQ ma również znaczenie dla widoczności strony w Google. Pytania wpisywane przez klientów często odpowiadają konkretnym zapytaniom wyszukiwanym w internecie. Odpowiedzi przygotowane w sposób jasny i zgodny z rzeczywistą intencją użytkownika mogą więc stać się kolejnymi punktami wejścia na stronę biura.
Nie warto jednak tworzyć FAQ wyłącznie z myślą o wyszukiwarce. Najpierw trzeba odpowiedzieć na pytania klientów, a dopiero potem zadbać o sposób przedstawienia tych informacji na stronie.
Przy tworzeniu bazy wiedzy łatwo wpaść w pułapkę zgadywania. Wydaje nam się, że wiemy, czego klient potrzebuje, a potem publikujemy artykuły, których w zasadzie nikt nie czyta. Twórz treści w oparciu o twarde dane z codziennej praktyki Twojego biura.
Zacznij od przeglądu skrzynek odbiorczych oraz historii rozmów na komunikatorach. Zapytaj swoich pracowników, z jakimi blokerami klienci zgłaszają się do nich najczęściej na początku współpracy. Notuj pytania padające podczas spotkań wstępnych i konsultacji. Warto też przeanalizować frazy wpisywane w wyszukiwarkę na Twojej stronie, o ile posiadasz już tam wbudowany moduł szukania.
Zakres pytań będzie różnił się w zależności od specjalizacji biura i grupy klientów. Są jednak obszary, które szczególnie często wymagają jasnego wyjaśnienia.
Wskazówka: Warto spojrzeć na najważniejsze kwestie i pytania z perspektywy klienta, a nie wewnętrznej organizacji biura. „Jak wygląda współpraca z biurem?” będzie dla odbiorcy znacznie bardziej naturalnym zapytaniem niż „Jak wygląda procedura obsługi klienta w zakresie księgowości?”.
Nawet najbardziej wartościowe treści nie spełnią swojej funkcji, jeśli klient nie będzie wiedział, gdzie ich szukać. Dlatego przed publikacją warto zaplanować prostą strukturę.
Dobrym punktem wyjścia jest podział na kilka głównych kategorii odpowiadających realnym potrzebom klientów. Mogą to być np. „Współpraca z biurem”, „Dokumenty”, „Podatki”, „Kadry i płace” czy „Obsługa firmy”. Konkretne kategorie powinny wynikać z zakresu usług, i pytań, które faktycznie otrzymuje dane biuro.
Następnie można przejść do bardziej szczegółowych tematów. Ważne, aby nazwy kategorii i artykułów były zrozumiałe dla klienta. Nie muszą odzwierciedlać wewnętrznego podziału obowiązków w biurze.
Warto łączyć ze sobą powiązane materiały. Jeśli odpowiedź w FAQ dotyczy przekazywania dokumentów, może prowadzić do szczegółowej instrukcji opisującej cały proces. Dzięki temu krótka odpowiedź nie musi zawierać wszystkich szczegółów, a klient nadal ma możliwość pogłębienia tematu.
Najważniejsza zasada jest prosta: odpowiedź ma być zrozumiała dla osoby, która nie zajmuje się księgowością zawodowo.
Nie ma potrzeby upraszczać treści do granic poprawności merytorycznej. Trzeba jednak uważać na branżowy język, skróty i sformułowania, które dla księgowego są oczywiste, ale dla przedsiębiorcy mogą być niejasne (tzw. klątwa wiedzy).
W FAQ dobrze sprawdzają się maksymalnie krótkie, zwięzłe odpowiedzi. Najpierw konkret, później ewentualne wyjaśnienie. Jeżeli temat wymaga szerszego omówienia i doprecyzowania, lepiej skierować klienta do osobnego artykułu w bazie wiedzy. W przypadku dłuższych materiałów można zastosować prosty schemat:
problem lub pytanie → wyjaśnienie → instrukcja krok po kroku → oczekiwany rezultat → rozwiązanie w przypadku napotkania problemu → powiązane materiały.
Przykładowo, zamiast tworzyć ogólny tekst „Dokumenty potrzebne do księgowości”, lepiej odpowiedzieć na konkretną potrzebę: jakie dokumenty klient powinien przekazać, w jakiej formie, do kiedy i co zrobić, jeśli któregoś dokumentu brakuje.
Oczywiście nie można zapominać o tym, że zarówno czytelnicy, jak i algorytmy AI skanujące strony doceniają odpowiednie formatowanie tekstów – krótkie akapity i śródtytuły, tabele, wyróżnienia oraz listy tam, gdzie trzeba przedstawić kilka elementów. Dzięki temu klient może szybko przeskanować materiał i znaleźć interesujący go fragment.
Podstawą powinien być logiczny podział na kategorie oraz wyszukiwarka, szczególnie gdy liczba materiałów zacznie rosnąć. Przydatne są także powiązane artykuły, które pozwalają przejść od prostego pytania do bardziej szczegółowej instrukcji.
Warto pomyśleć również o formacie materiałów, bo nie każdy temat wymaga długiego artykułu. W zależności od zagadnienia pomocne mogą być:
Oczywiście nie każdy artykuł trzeba zamieniać w multimedialny poradnik. Tekst nadal powinien stanowić podstawę bazy, ponieważ łatwo go przeszukać, zacytować konkretny fragment i szybko znaleźć potrzebną informację.
Jednocześnie baza wiedzy nie powinna sugerować, że każdą sytuację da się rozwiązać za pomocą gotowej instrukcji. W sprawach wymagających indywidualnej analizy klient powinien łatwo znaleźć możliwość kontaktu z pracownikiem biura.
Przygotowanie i opublikowanie bazy wiedzy to dopiero początek drogi. Prawo podatkowe w Polsce zmienia się dynamicznie, a wraz z nim modyfikacjom ulegają Twoje wewnętrzne procedury. Przynajmniej raz na kwartał zaplanuj przegląd opublikowanych artykułów pod kątem ich aktualności.
Analizuj statystyki odwiedzin na stronie. Sprawdzaj, które artykuły cieszą się największą popularnością, a jakie hasła wpisywane w wyszukiwarkę nie zwracają żadnych wyników – to gotowa lista tematów na nowe wpisy.
Pytaj też swój zespół, czy baza wiedzy realnie odciążyła ich w codziennej pracy. Jeśli klienci mimo wszystko dzwonią z pytaniami o kwestie opisane w bazie, oznacza to, że tekst wymaga uproszczenia lub zmodyfikowania struktury nawigacji. Baza wiedzy żyje razem z Twoim biurem – im bardziej dostosujesz ją do realiów, tym więcej czasu zyskasz na rozwój biznesu.
Kliknij i polub jeśli pomogliśmy :)
Rozwijaj i skaluj swój biznes dzięki kompleksowej platformie wspierającej pracę biur księgowych
Wypróbuj za darmo
Aktualizacja systemu 5 ways wprowadza nowe typy zadań (delegowane, kroczące), obsługę załączników w kartach zadań oraz widok kalendarza. Dodano powiązania z CRM (Klienci, Leady) oraz zoptymalizowano interfejs UX/UI dla lepszej nawigacji.
Jedna z nadchodzących aktualizacji 5 ways to nowy integrator pocztowy. System automatycznie sortuje maile i przypisuje je do kart CRM. wg kategorii. Zapewnia płynność pracy przy nieobecnościach, ochronę historii RODO oraz wspólny wgląd w ustalenia.