Offboarding klienta w biurze księgowym – jak przejść przez ten proces?

Rozstanie z klientem bywa tak samo angażujące jak jego pozyskanie, choć w codziennym pędzie rzadko poświęcamy mu tyle samo uwagi. Kiedy na biurko trafia wypowiedzenie umowy, łatwo ulec pokusie szybkiego dokończenia bieżących spraw i zamknięcia tematu. Tymczasem profesjonalny offboarding klienta w biurze księgowym chroni finanse biura, zapewnia spokój prawny i buduje wizerunek marki, z którą dobrze się współpracuje do samego końca.

Czym jest offboarding klienta w biurze księgowym?

Offboarding klienta to uporządkowany proces kończenia współpracy między biurem księgowym a przedsiębiorcą. Zaczyna się w momencie otrzymania informacji o rezygnacji, ale kończy dopiero wtedy, gdy biuro zamknie swoje zobowiązania, przekaże dokumentację i uporządkuje kwestie formalne.

W praktyce trzeba więc przejść przez kilka etapów. Najpierw należy ustalić, kiedy dokładnie kończy się obsługa. Następnie trzeba zamknąć ostatni okres rozliczeniowy, przygotować wymagane dokumenty, przekazać klientowi jego dokumentację oraz zadbać o pełnomocnictwa i dostępy.

Takie podejście ma konkretną zaletę: obie strony wiedzą, co jeszcze musi się wydarzyć przed definitywnym zakończeniem współpracy. Klient otrzymuje uporządkowaną dokumentację, a biuro ogranicza ryzyko pominięcia istotnej czynności.

Od czego zacząć, gdy klient rezygnuje z usług biura rachunkowego?

Pierwszym krokiem powinno być sprawdzenie warunków współpracy. Nie warto opierać się wyłącznie na ustnym ustaleniu czy wiadomości od klienta – należy sięgnąć do umowy i sprawdzić przede wszystkim sposób oraz okres wypowiedzenia.

Warto zweryfikować:

• jak klient powinien złożyć wypowiedzenie,
• jaki okres wypowiedzenia przewiduje umowa,
• kiedy wypowiedzenie zostało złożone,
• jakie obowiązki biura i klienta obowiązują w okresie wypowiedzenia,
• czy umowa określa zasady przekazania dokumentacji,
• czy przewiduje opłaty za dodatkowe czynności związane z zakończeniem współpracy.

Może się jednak zdarzyć, że dokumentacja nie jest kompletna albo trudno szybko znaleźć właściwą wersję umowy. W takiej sytuacji warto przeanalizować inne ślady współpracy: korespondencję z klientem, wystawiane faktury, historię płatności czy obowiązujący regulamin. Pozwala to odtworzyć ustalenia i uniknąć pochopnych założeń.

Wskazówka: Przekopywanie się przez dziesiątki czy setki wątków na poczcie e-mail i łączenie tego z informacjami z pozostałych kanałów kontaktu z klientem może przyprawić o niemały zawrót głowy. W takich sytuacjach świetnie sprawdzają się profesjonalne systemy do komunikacji takie jak 5ways, które oferują funkcje archiwizacji. Księgowi mają dzięki temu wygodny dostęp do wszystkich wiadomości i ustaleń z klientem.

Na tym etapie dobrze też poinformować klienta, jakie będą kolejne kroki. Nawet krótka wiadomość z potwierdzeniem przyjęcia rezygnacji i wskazaniem planowanego terminu zakończenia obsługi może uporządkować całą dalszą komunikację.

Jak ustalić ostatni okres rozliczeniowy klienta?

Samo stwierdzenie, że obowiązuje „miesiąc wypowiedzenia”, nie zawsze wystarcza. Trzeba przełożyć zapis umowy na konkretny termin i zakres prac.

Kluczowe jest ustalenie, który okres rozliczeniowy pozostaje po stronie dotychczasowego biura. Przykładowo: jeśli współpraca kończy się z końcem danego miesiąca, trzeba określić, czy biuro przygotuje jeszcze deklaracje dotyczące tego okresu i jakie dokumenty musi otrzymać od klienta, aby zrobić to prawidłowo.

Warto spisać zakres ostatnich czynności. Może obejmować między innymi:

• zaksięgowanie dokumentów za ostatni okres,
• przygotowanie deklaracji podatkowych,
• rozliczenie składek,
• zamknięcie okresu w systemie księgowym,
• przygotowanie dokumentacji kadrowo-płacowej,
• wykonanie uzgodnionych czynności związanych z zakończeniem roku.

Trzeba też jasno ustalić moment przejęcia obowiązków przez nowe biuro albo samodzielnie działającego przedsiębiorcę. Dzięki temu można uniknąć sytuacji, w której obie strony zakładają, że dana czynność należy do tej drugiej.

Jakie rozliczenia i czynności trzeba wykonać przed zakończeniem współpracy?

Ostatni etap obsługi powinien wyglądać jak zamknięcie konkretnego zadania. Biuro musi sprawdzić, czy wykonało wszystkie czynności przypisane mu do ostatniego okresu współpracy.

W przypadku bieżącej księgowości może chodzić o zamknięcie ksiąg lub ewidencji za ostatni obsługiwany okres, rozliczenia podatkowe oraz przygotowanie dokumentów, które wynikają z zawartej umowy. Jeżeli biuro prowadzi również kadry i płace, zakres końcowych czynności będzie szerszy.

Szczególnej uwagi wymagają sytuacje, w których klient kończy współpracę w związku z likwidacją działalności – wówczas zakres prac może wykraczać poza standardowe miesięczne rozliczenie. Dlatego już na początku offboardingu warto ustalić, czy klient oczekuje od biura wykonania czynności związanych z likwidacją i czy obejmuje je dotychczasowa umowa.

Nie należy z góry zakładać, że każda praca wykonana przy okazji odejścia klienta automatycznie mieści się w miesięcznej opłacie. Jeżeli określone czynności wymagają dodatkowego wynagrodzenia, najlepiej ustalić to z klientem przed ich wykonaniem.

Jak przygotować dokumentację do przekazania klientowi?

Po zamknięciu rozliczeń przychodzi czas na uporządkowanie dokumentacji. Tutaj szczególnie dobrze sprawdza się przygotowanie listy kontrolnej. Pozwala ona sprawdzić, czy biuro przekazało wszystkie materiały, które powinny trafić do klienta albo jego nowego księgowego.

Forma przekazania zależy od sposobu prowadzenia dokumentacji. Dokumenty papierowe można przekazać osobiście lub wysłać pocztą, natomiast dokumentację elektroniczną można udostępnić w uzgodniony sposób, np. jako pliki PDF czy inne pliki zapisane w systemie.

Przed przekazaniem warto uporządkować materiały chronologicznie lub według kategorii. Jeśli dokumentację przejmuje nowe biuro rachunkowe, warto ustalić z klientem, czy przekazanie nastąpi bezpośrednio do niego, czy do nowego usługodawcy.

Istotny jest także termin. Klient powinien wiedzieć, kiedy dokumentacja będzie gotowa i w jaki sposób ją otrzyma. Z kolei biuro powinno zachować potwierdzenie, że przekazanie rzeczywiście nastąpiło.

Protokół przekazania dokumentów – dlaczego warto go przygotować?

Protokół przekazania dokumentów porządkuje ostatni etap współpracy i stanowi praktyczne zabezpieczenie obu stron. Nie pozostawia ustaleń wyłącznie w sferze ustnej komunikacji.

W dokumencie warto wskazać przede wszystkim:

• datę przekazania,
• dane klienta,
• zakres przekazanej dokumentacji,
• liczbę lub rodzaj przekazanych materiałów, jeśli ma to znaczenie,
• formę przekazania,
• sposób przekazania danych elektronicznych,
• ewentualne braki lub uwagi zgłoszone przez klienta.

Przy dokumentacji elektronicznej warto precyzyjnie opisać sposób przekazania danych. Jeżeli klient otrzymuje dostęp do określonego systemu, albo pliki za pośrednictwem konkretnego kanału, dobrze jest odnotować ten fakt.

Protokół nie musi być skomplikowany. Jego najważniejszym zadaniem jest stworzenie jasnego śladu: co przekazano, kiedy i w jaki sposób. Jeśli po odbiorze klient zauważy brak określonego dokumentu, można dzięki temu szybko sprawdzić, czy znajdował się on w przekazanym zestawie.

Sprawny offboarding klienta w biurze księgowym a kwestia pełnomocnictw i dostępów

Samo przekazanie dokumentów nie zawsze oznacza koniec wszystkich czynności po stronie biura. Trzeba jeszcze uporządkować dostęp do systemów oraz uprawnienia związane z reprezentowaniem klienta:

• Warto sprawdzić, z jakich systemów i usług biuro korzystało w imieniu przedsiębiorcy. Dotyczy to między innymi dostępów księgowych, uprawnień do wysyłania deklaracji czy pełnomocnictw umożliwiających kontakt z urzędami. Po zakończeniu współpracy trzeba ustalić, które uprawnienia należy wycofać lub wygasić i kiedy powinno to nastąpić.
• Trzeba też zwrócić uwagę na korespondencję. Jeżeli biuro nadal otrzymuje wiadomości lub pisma dotyczące byłego klienta, powinno wiedzieć, jak postępować z nimi po zakończeniu umowy.
• Kolejna kwestia to obowiązki, które mogą przypadać na okres już po formalnym zakończeniu bieżącej obsługi. Dobrym przykładem są niektóre czynności związane z rozliczeniem rocznym. Dlatego przy zamykaniu współpracy warto ustalić nie tylko datę ostatniego miesiąca, lecz także to, czy po tej dacie pozostają jeszcze jakieś uzgodnione zadania.

Jak zakończyć współpracę profesjonalnie i wyciągnąć wnioski na przyszłość?

Klient może odejść z wielu powodów – czasem zmienia biuro z przyczyn organizacyjnych, czasem szuka innego zakresu usług, a bywa, że przyczyną jest niezadowolenie ze współpracy. Niezależnie od powodu warto przeprowadzić końcową komunikację spokojnie i rzeczowo.

Jeżeli pojawił się błąd, konflikt albo problem z obsługą, nie ma potrzeby unikać tego tematu. Można poprosić klienta o informację zwrotną i potraktować ją jako materiał do analizy. Ważne, aby oddzielić emocje związane z konkretną sytuacją od pytania, co faktycznie można poprawić w organizacji pracy biura.

Po zakończeniu współpracy warto więc zadać sobie kilka prostych pytań:

1. Dlaczego klient zdecydował się odejść?
2. Czy przyczynę można było wcześniej zauważyć?
3. Czy problem wynikał z pojedynczego zdarzenia, czy z procesu?
4. Czy podobna sytuacja może wystąpić u innych klientów?
5. Co można zmienić w procedurach, komunikacji albo organizacji pracy?