Kontakt z klientem w biurze rachunkowym – jak zadbać o odpowiednią komunikację?

Kontakt z klientem w biurze rachunkowym to teoretycznie prozaiczna kwestia. Ale jak pokazuje praktyka, nawet telefony w pozornie prostych sprawach mogą przerodzić się w długie rozmowy na tematy zupełnie niezwiązane z firmą czy obsługą księgową lub podatkową. Niektórzy przedsiębiorcy po prostu lubią sobie pogawędzić... Jak więc podejść do kontaktu z klientem w biurze rachunkowym, zachowując przy tym profesjonalizm i takt?

Kontakt z klientem w biurze rachunkowym – gdy jeden krótki telefon wcale nie jest taki krótki

Komunikacja z klientem w biurze rachunkowym to chleb powszedni. Nie da się jej uniknąć ani przenieść całkowicie do tabel Excela. To właśnie rozmowy, wiadomości, pytania i odpowiedzi tworzą codzienny rytm pracy każdego księgowego. Choć kontakty te są na ogół bezproblemowe i przyjemne (a przynajmniej takie być powinny), czasem bywają męczące. Zwłaszcza gdy zamiast konkretnej sprawy pojawiają się dygresje, nieustanne maile, pytania „z ciekawości” i rozmowy, które trwają znacznie dłużej, niż teoretycznie powinny.

Wielu klientów biura rachunkowego rozpoczyna rozmowę słowami „mam tylko jedno krótkie pytanie”. Na początku wszystko wygląda niewinnie – sprawa dotyczy np. faktury zakupowej, terminu płatności podatku czy zgłoszenia nowego pracownika. Odpowiedź zwykle zajmuje kilka minut. Problem pojawia się później – gdy klientowi przypomina się kolejna sprawa, i jeszcze jedna. A skoro już rozmawiacie, to może przy okazji zapyta o samochód w leasingu, ewentualne ulgi, działalność żony i prognozy gospodarcze na przyszły rok?

Trudno taką rozmowę uciąć, bo przecież kontakt z klientem w biurze rachunkowym wymaga profesjonalizmu i uprzejmości. Księgowy nie powie przecież: „Proszę nie zawracać głowy, mam inne rzeczy do roboty”. Zwłaszcza że kontrahenci często kontaktują się w dobrej wierze – chcą się upewnić w danej kwestii, coś skonsultować, wyjaśnić swoje wątpliwości. Tyle że taka rozmowa zabiera czas, który w biurze rachunkowym jest wyjątkowo cenny. Nie bez powodu mówi się o sezonach księgowych – koniec miesiąca, początek roku, okresy rozliczeń podatkowych… To momenty, kiedy każda minuta się liczy.

Sytuacja staje się jeszcze trudniejsza, gdy klient oczekuje kontaktu telefonicznego poza godzinami pracy. Wtedy pojawia się problem dostępności i przekraczania granic. Biuro to nie infolinia 24/7. A jednak niektórzy oczekują natychmiastowej odpowiedzi niezależnie od pory – wieczorem, w weekend czy nawet podczas urlopu pracownika. Jeśli taka praktyka staje się regułą, łatwo o frustrację i wypalenie. Dlatego warto wdrożyć model komunikacji, który zapewni ciągłość obsługi klienta bez poświęcania zdrowia i czasu zespołu księgowego.

Księgowość a kontakt z klientem – dobre praktyki

Najważniejsza zasada? Przejrzystość i konsekwencja. Już na początku współpracy warto ustalić, jak będzie wyglądał kontakt: w jakich godzinach pracuje biuro, przez jakie kanały najlepiej się komunikować, jak szybko klient może spodziewać się odpowiedzi itd. Takie informacje warto zebrać w prostej procedurze lub krótkim dokumencie informacyjnym, który zostanie udostępniony klientowi.

Dobrze działa też rozdzielenie tematów – jeśli klient kontaktuje się w różnych sprawach, warto każdą z nich zaadresować osobno. Dzięki temu unikamy chaosu i nieporozumień. Równie istotna jest forma wypowiedzi. Nawet jeśli komunikacja odbywa się mailowo lub przez platformę online, warto pisać jasno, konkretnie i bez zbyt długich wstępów.

W codziennej praktyce biura rachunkowego sprawdza się także jedna prosta metoda – oddzwanianie. Zamiast odbierać telefon w trakcie innej rozmowy lub pracy nad pilnym rozliczeniem, lepiej zanotować numer i oddzwonić w dogodnym czasie. To pozwala zachować koncentrację i efektywniej obsługiwać klientów.

Kontakt z klientem w biurze rachunkowym – tego unikaj

Są też praktyki, które skutecznie utrudniają dobrą komunikację biura rachunkowego z klientem. Warto je znać i w miarę możliwości eliminować:

• Odpowiadanie na wiadomości „na szybko” – zbyt lakoniczna lub niedokładna odpowiedź może wywołać nieporozumienie i kolejne pytania.
• Odbieranie telefonów podczas innej rozmowy – brak skupienia nie sprzyja ani jednej, ani drugiej stronie.
• Brak potwierdzenia otrzymania dokumentów lub wiadomości – klient nie wie, czy coś dotarło, i kontaktuje się ponownie.
• Mieszanie tematów w jednej korespondencji – łatwo coś przeoczyć, a potem trudno się odnieść do konkretnego pytania.
• Brak ustalonego kanału kontaktu – wiadomości przesyłane są SMS-em, mailem, przez Messenger, a nawet na prywatny numer księgowego.
• Niejasne informacje zwrotne – klient nie rozumie, co powinien zrobić dalej, a to prowadzi do niepotrzebnego zamieszania.

Ogranicz kontakt z klientem – korzystaj z platform do komunikacji online

Nie każda sprawa wymaga telefonu czy spotkania. Wiele kwestii można załatwić sprawnie, bez wychodzenia z biura (czy z domu) dzięki komunikacji online. Przesyłanie dokumentów, zadawanie pytań, potwierdzanie wykonania zadań – wszystko to da się zautomatyzować lub przynajmniej jasno uporządkować.

Znakomitym rozwiązaniem jest oprogramowanie 5 ways..., które pozwala na usprawnienie obsługi klienta i ograniczenie kontaktu w mniej pilnych sprawach. Wbudowany moduł komunikacji zapewnia wygodę zarówno klientowi, jak i księgowemu. Wszystkie wiadomości są w jednym miejscu, uporządkowane, dostępne także w czasie nieobecności pracownika. Klient ma dostęp do bieżących rozliczeń, może przesyłać dokumenty, śledzić statusy i sprawdzać, czy wszystko zostało rozliczone. To oszczędność czasu i mniejsza frustracja po obu stronach.

5 ways... umożliwia przesyłanie wiadomości, przekazywanie faktur, zadawanie pytań i uzyskiwanie odpowiedzi bez konieczności dzwonienia. Co więcej – ułatwia pracownikom biura rachunkowego planowanie zadań i odpowiadanie na wiadomości klientów w dogodnym momencie, bez przerywania innych obowiązków. A gdy zachodzi potrzeba skonsultowania się telefonicznie – wiadomo, że chodzi o temat, którego nie da się załatwić w żaden inny sposób.

Budowanie relacji z klientem biura księgowego

Skuteczna komunikacja to przede wszystkim sposób na budowanie dobrych relacji z klientem. A te rozwijają się tam, gdzie panuje wzajemny szacunek i zrozumienie. Klient wie, że księgowy dba o jego interesy, a biuro traktuje go poważnie. Księgowy z kolei ma pewność, że klient przestrzega ustalonych zasad i nie oczekuje odpowiedzi na maila o 22:30.

Budowanie relacji wymaga czasu, ale się opłaca. Przekłada się na zaufanie, lojalność i udaną współpracę. Zaopiekowany przedsiębiorca najczęściej pozostaje lojalny. A księgowy, który ma dobry kontakt z klientem, może działać spokojniej i bez zbędnych przerw, co sprzyja efektywnej pracy biura rachunkowego.