Rozpocznij już dziś!
Rozwijaj i skaluj swój biznes dzięki kompleksowej platformie wspierającej pracę biur księgowych
Wypróbuj za darmo
Użytkownicy są dziś znacznie bardziej wymagający pod kątem komunikacji z firmą – oczekują, że będą mogli skontaktować się z konsultantem mailowo, telefonicznie, a czasami także przez czaty czy video rozmowę. Na tym właśnie polega omnichannelowa obsługa klienta. Umożliwia ona nie tylko wybór preferowanego kanału komunikacji, ale także łączenie informacji pozyskanych za pośrednictwem różnych form kontaktu w jednym spójnym systemie. Sprawdź, na czym dokładnie polega wielokanałowa obsługa klienta i dlaczego warto wdrożyć ją w swojej firmie już teraz.
Wielokanałowa obsługa klienta to podejście, w którym firma udostępnia różnorodne kanały komunikacji i pozwala przechodzić między nimi bez utraty spójności. Klient może rozpocząć interakcję od wysłania wiadomości e-mail, później wrócić do rozmowy przez czat na żywo, a następnie zakończyć sprawę przez telefon – i w każdej sytuacji będzie miał do czynienia z pełnym kontekstem. Taki model działania odpowiada na potrzeby obecnych klientów, którzy coraz częściej poruszają się w świecie cyfrowym, ale nie chcą być ograniczeni do jednego kanału komunikacji.
W praktyce omnichannel oznacza, że obsługa klienta staje się maksymalnie spójna, niezależnie od tego, czy mówimy o formularzu kontaktowym na stronie internetowej, czatbocie, rozmowie z konsultantem w contact center czy o wiadomości wysłanej przez media społecznościowe. To strategia, która wymaga odpowiedniej technologii, ale przede wszystkim zmiany myślenia o tym, czym jest kontakt z klientem – nie pojedynczą interakcją, lecz kompleksowym procesem obejmującym różne kanały obsługi.
Zanim pomyślisz o wdrożeniu wielokanałowej obsługi klienta w swojej firmie, warto wiedzieć, na jakich fundamentach opiera się ten system:
Każdy klient zostawia po sobie ślady – w e-mailach, na czacie, w rozmowie telefonicznej czy w komentarzach w social mediach. Problem pojawia się wtedy, gdy dane pozostają w różnych systemach i agenci nie mają do nich wspólnego dostępu. Strategia omnichannel wymaga jednej, centralnej bazy, w której wszystkie interakcje są zapisane i aktualizowane w czasie rzeczywistym. Dzięki temu konsultant może spersonalizować rozmowę, bo od razu widzi, jakie były wcześniejsze zapytania i preferencje kontaktowe.
Sam pomysł na wielokanałowy model obsługi to za mało. Potrzebna jest platforma, która połączy wszystkie kanały komunikacji w jedno spójne środowisko. Może to być rozbudowane contact center zintegrowane z CRM-em, rozwiązania oparte na chatbotach czy systemy IVR w obsłudze telefonicznej. Bez takiej technologii trudno mówić o prawdziwym omnichannel, bo konsultant nie będzie miał narzędzi, by prowadzić rozmowę płynnie i sprawnie.
Klienci oczekują, że jakość obsługi będzie taka sama w każdym kanale kontaktu. Niezależnie od tego, czy korzystają z e-maila, rozmawiają na czacie czy dzwonią na infolinię, powinni uzyskać szybki dostęp do informacji i liczyć ten sam ton komunikacji. Spójny styl i jednolite standardy obsługi klienta budują poczucie zaufania, a to bezpośrednio przekłada się na lojalność.
Firmy korzystają dziś z wielu sposobów kontaktu z klientami. Najczęściej wykorzystywane kanały komunikacji to:
Trudno znaleźć firmę, która wdrożyłaby wszystkie kanały obsługi klienta jednocześnie. W praktyce najczęściej stosuje się połączenie trzech lub czterech z nich, a wybór zależy od branży, grupy docelowej i preferencji klientów. W modelu B2B kluczowe są inne kanały niż w usługach online kierowanych do konsumenta indywidualnego.
Kiedy firma wdraża wielokanałową obsługę i nowe kanały komunikacji z klientem, może liczyć na szereg konkretnych efektów:
Płynne przechodzenie między kanałami i szybki dostęp do pełnych danych sprawiają, że klient nie musi powtarzać swojej historii kilka razy. To wpływa na jego komfort i poczucie, że obsługa stoi na wysokim poziomie.
Agenci mają wszystkie informacje w jednym miejscu i mogą sprawnie reagować na zapytania. Niezależnie od kanału komunikacji z klientem, odpowiedź jest trafna, szybsza i często udzielana w czasie rzeczywistym, co podnosi standard obsługi.
Spójny system kontaktu zwiększa zaufanie do marki. Klient, który doświadcza sprawnej obsługi w różnych kanałach komunikacji, chętniej pozostaje przy tej samej firmie, a lojalność przekłada się na długofalowy rozwój przedsiębiorstwa.
Zintegrowane dane o klientach to również lepsze podstawy do działań marketingowych. Firma może spersonalizować ofertę i dopasować komunikaty do preferencji każdego użytkownika. Dzięki temu interakcje stają się bardziej trafne i skuteczne.
Implementacja wielokanałowej strategii obsługi klienta nie jest prosta – nie da się tego przeprowadzić w jeden dzień. To proces, który wymaga zarówno przemyślanej koncepcji, jak i cierpliwości w realizacji kolejnych etapów. Pierwszym krokiem jest dokładna analiza obecnych działań i ocena, jak wygląda obsługa klienta w praktyce. Warto sprawdzić, które kanały komunikacji już funkcjonują, jakie generują największy ruch i gdzie najczęściej pojawiają się problemy. Dopiero mając taki obraz, firma może zidentyfikować kluczowe punkty kontaktu, czyli miejsca, w których klienci najczęściej wchodzą w interakcję.
W kolejnym etapie trzeba wybrać kanały, które najlepiej odpowiadają na potrzeby klienta. W branży B2B priorytetem jest e-mail i kontakt telefoniczny, podczas gdy w sektorze usług online rośnie rola czatów na żywo, chatbotów i mediów społecznościowych. Ważne, aby nie otwierać wszystkich możliwych kanałów kontaktu naraz, lecz skupić się na tych, które są faktycznie używane i preferowane przez odbiorców.
Następnie przychodzi moment na integrację technologii. Omnichannel wymaga spójnej platformy, która łączy contact center z systemem CRM, bazą wiedzy i rozwiązaniami wspierającymi obsługę klienta. Dzięki temu konsultanci pracują w jednym środowisku, a historia zapytań jest dostępna w czasie rzeczywistym. To eliminuje problem powtarzania informacji i pozwala spersonalizować komunikację z każdym klientem.
Kluczową rolę odgrywa także przygotowanie zespołu. Nawet najlepsza technologia nie zadziała, jeśli agenci nie będą umieli z niej korzystać. Szkolenia powinny obejmować nie tylko obsługę narzędzi, lecz także standardy komunikacji w różnych kanałach. Konsultant, który odpowiada na zapytanie e-mailowe, musi używać innego języka niż w krótkiej rozmowie na czacie, a jednocześnie dbać o spójny styl firmy.
Nowoczesny klient to klient wymagający, który oczekuje płynnej komunikacji na każdym urządzeniu – mobilnym i stacjonarnym. Chce, by jego preferencje były respektowane, a historia zapytań dostępna niezależnie od tego, czy korzysta z telefonu, czatu czy e-maila. Wysoka jakość kontaktu oznacza możliwość przechodzenia między kanałami bez utraty informacji i natychmiastową reakcję obsługi klienta.
Użytkownicy nie chcą czekać zbyt długo na odpowiedź – szybko zmieniają firmę, jeśli interakcja nie spełnia ich oczekiwań. Dlatego omnichannel staje się nie tyle trendem, ile nowym standardem, którego wdrożenie decyduje o przewadze konkurencyjnej.
Kliknij i polub jeśli pomogliśmy :)
Rozwijaj i skaluj swój biznes dzięki kompleksowej platformie wspierającej pracę biur księgowych
Wypróbuj za darmo
Już 7 lipca nastąpi kolejna aktualizacja systemu 5 ways..., a w niej kolejne usprawnienia. Można się spodziewać rozbudowy wizytówek ekspertów, jak również listy klientów. Jakie dokładnie funkcje zostaną wprowadzone? Przeczytaj!
Pragniemy poinformować, że 22 maja 2024 roku została przeprowadzona aktualizacja systemu 5 ways... w ramach której wdrożono m.in. katalog ekspertów, listę klientów i zoptymalizowano funkcje ankiet i obsługi spraw. Przeczytaj artykuł i poznaj szczegóły!